COMO MELHORAR O ATENDIMENTO AOS PACIENTES DA SUA CLÍNICA

A frase: “Todos os seus sonhos podem se tornar realidade se você tiver coragem de persegui-los” foi proferida por Walt Disney e está estampada na capa do livro “Nos bastidores da Disney” de Tom Connellan. Este livro (Fig.1.0) mostra de forma simples, os segredos do sucesso da mais poderosa empresa de diversão do mundo. O modelo que a Disney utiliza para trazer satisfação aos seus convidados (assim são chamados os seus clientes/visitantes) é excelente, não é à toa que milhões de pessoas visitam a Disney todos os anos. Trazendo para nossa realidade, a relação paciente e clínica também se trata de uma relação cliente e empresa, e como todo cliente, eles desejam ser bem atendidos, e quando não são bem atendidos, dificilmente voltarão e provavelmente farão a propaganda negativa da empresa.

Neste artigo iremos falar sobre como superar as expectativas dos clientes (no nosso caso, um paciente), satisfazendo-os plenamente, gerando a possibilidade de o paciente fazer a propaganda positiva da clínica e até mesmo voltar caso seja necessário. Para isso utilizaremos o modelo utilizado pela Disney apresentado no livro citado anteriormente. Trata-se de um dos melhores modelos de conquista de clientes do mundo, por isso eu te convido a continuar a leitura deste artigo, sobre como melhorar o atendimento aos pacientes de uma clínica utilizando três das sete lições do modelo da Disney.

A 1ª lição que devemos aprender é a seguinte: Concorrente é qualquer empresa com a qual o paciente o comparará. Senão vejamos: Se um paciente liga para uma clínica e por alguma razão não é bem atendido, e no mesmo dia este paciente liga para o atendimento de uma TV a cabo e é bem atendido, inconscientemente ele faz uma comparação entre os dois atendimentos e poderá fazer uma propaganda negativa boca a boca sobre o atendimento da sua clínica, e isso poderá afastar novos pacientes.

“Todos os seus sonhos podem se tornar realidade se você tiver coragem de persegui-los”

A 2ª lição que devemos aprender é a seguinte: Fantástica atenção aos detalhes. Na Disney, todas as noites as pontas mais grossas dos postes de iluminação são retocadas para que pareçam sempre novas. Isso mostra uma enorme preocupação nos detalhes. Será que na sua clínica, As consultas são sempre realizadas no horário agendado? Os banheiros estão sempre limpos? Possuem papel toalha? Sempre tem copos descartáveis disponíveis no bebedouro? O bebedouro possui agua fresca e gelada? Estas são coisas simples, mas que fazem muita diferença quando um paciente for fazer uma comparação entre a sua clínica e outra.

A 3ª lição que devemos aprender é a seguinte: Todos Mostram entusiasmo. Na Disney existe uma cultura que diz “Ajude um convidado”, e esta cultura se aplica a todos, sejam contadores, engenheiros, supervisores e pessoal da limpeza. Todos os “Membros do elenco” como são chamados os colaboradores da Disney são “agressivamente gentis” com os visitantes. Trazendo para a realidade de uma clínica, é muito importante que todos os colaboradores sejam prestativos com os pacientes. Palavras de gentileza como “Oi, tudo bem? Posso ajudar? ”, “Está precisando de ajuda? ” São palavras que fazem com que o paciente se sinta muito importante. Quando todos os colabores da clínica demostram interesse em ser prestativo ao paciente, tem-se, portanto, um cliente satisfeito que certamente fará a famosa propaganda boca a boca muito positiva da sua clínica.

Estas foram apenas algumas lições que estão presentes no livro “Nos bastidores da Disney”. Esperamos que estas lições possam ajudar a melhorar o atendimento na sua clínica e que seus pacientes possam falar bem do seu atendimento para outras pessoas. Até a próxima!

 

José Wennas Lima Oliveira 

Analista de Suporte Medware